1月9日,微信节目终于正式出现在大众面前。 有时,它会引起各路投资者的关注,看看除了如何利用小程序创业之外,它还会给顾客带来怎样的顾客体验。
在微信公开课上,张小龙列举了这两个小程序的例子:
在公共汽车站,扫描公共汽车站的QR码,就可以知道下一班公共汽车到达的时间
在公交车站,不用排很长的队,只要扫描公交车站的QR码就可以买票。
对客人来说,听起来很爽,不是吗? 小程序为客户提供快速的在线场景体验。
但是,在QR码的另一端,要整理出这种以顾客为中心的快速反应,对公司来说并不容易。
微博控制的小王,最近刚买了一台大型电视机,还在几天前,就在这期间女儿一个人看动画时,遇到了自燃的特别烦恼的事件。 幸好自己在家,马上关掉电源,关了火,但是房间也乱了。 马上拿起电话,分配到售后服务部门,证明了事件的经过,但得到的回答是等待工作人员申报领导批准后,现场取证解决。 也就是说,王先生现在只能先陪着那个糟糕的现场。
申报、审批、上门调查、回来重新审批、按流程办理,交给当地经销商,通知售后服务。 王先生的等待就是在这样一个严格有序的公司进程中度过的。 然后,小王的愤怒也随着时间一点点积累,到了爆炸的地步。 投诉,举报,曝光,新闻社会,王先生想毁了你。 分钟!
这样的例子,忽视了渠道链的冗余,只有新闻传播,很多公司遇到了对客户的解决不及时、不作为、不监控、不反馈、蹄铁失国的情况。
I位:高效的管理系统,将一周缩短为40分钟
那么,是否有我们的管理系统能够更快地与顾客连接,随时随地处理问题的形式呢?
客户打来的第一个电话,具体反映的情况,统一到同一公司管理平台I的售后服务部门记录中,了解情况的不仅是售后服务部门的上级领导,还有售后服务、财务、技术开发、物流更换配送部门等全部 所有的准备工作从这个时候就已经开始了。
报告情况后,系统将根据收集到的客户相关情况,启动位置跟踪服务,搜索并安排离客户较近的员工,第一时间到达现场,花费资金与受害人合作积极解决问题。 顾客报告情况后不到10分钟,员工可能就会到达现场。
在此过程中,正因为I网站能够实时监控员工的动向、位置,所以部署并迅速处理合适的人员不是更有效率吗?
在一线现场,工作人员刚通过移动终端反馈现场消息,I到达时,技术部门发布了故障分解报告。 因为顾客第一次反馈新闻的时候,整个部门已经开始着手分解了,加上之后的情况的补充,分解报告出来是分分钟的事。 另外,在与客户达成更换、退款+补偿等意见时,新品已经出发; 或者财务马上拨款,完全不需要员工,又回到企业,每个部门都要经过部门领导的签字,然后到财务部门、仓库部门放款、提货。
这样的利益是不会引起那场严重的时间危机、事情危机。 员工马上就到,积极处理问题,I到的时候,公司所有部门都在合作运营,需要什么,马上提供,完全不需要去流程。 下面报告的新闻,在拍照的地方直接看,判断,解决。 处理这类问题的方法更加明确了公司对下属员工个人的尊重。
正因为重视结果,才能从结果出发,最终达到顾客满意,公司也会受益。 客户必须等待一周才能解决的问题,现在只需要40分钟。 其中有250倍的差距。 这个250倍的效率,对顾客满意度有多大意义,这是不言而喻的。 反过来说,如果不珍惜这40分钟的黄金时间,就会失去客户。
在成本更加升级的今天,数据、行为等新闻的数量和复杂性远远超出了我们可以人工处理的范围。 所以,当I到达全景的时候,你会看到非常多庞杂、智能化的包装,轻松面对不同公司的不同角色,在我们身边的实践中,给我们带来层出不穷的惊喜。
标题:“看懂“小程序”的客户思维,i到位光速解决客户投诉!”
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