“2018”

近日，中国汽车技术研究中心有限企业发布了-2019年度中国汽车领域顾客满意度调查结果。 调查了全国40个城市、12个细分市场、117个车型、2万多名顾客的真实感受。

经过 年的中国汽车领域顾客满意度研究，18-19年度参加了豪华型轿车和豪华型suv两大细分市场的研究，整合并调整了指标体系以适应汽车市场费用不断上升的趋势。

研究表明，在关注度方面，18-19年度，顾客对产品安全性和驾驶性的关注度分别高达22%和20%。 与去年相比，对安全性的关注度仍然最高，是对顾客影响最大的指标，对驾驶性的关注度大幅提高，今年成为顾客第二关注的指标，从趋势来看，明年也有可能持续这一涨幅。 顾客在销售服务方面对经销商环境的关注度大幅上升。 交车过程的兴趣依然很高售后服务的客户对环境设施和服务人员的兴趣很高。

满意度方面，市场整体综合满意度得分785分，产品满意度788分，服务满意度781分，除两款豪华车细分市场外，整体调查结果比去年综合得分提高2分，其中产品提高10分，服务降低12分

具体来看，产品满意度对综合满意度的影响仍占决定性作用，汽车顾客对汽车产品本身的要求仍然很高。 6个指标中，产品满意度得分从高到低依次为故障率、驾驶性能、安全性能、外观和质量、舒适性、经济性。 随着车辆质量的提高，车身故障率逐年下降，顾客对故障率的满意度较高，随之关注度下降。

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各细分市场性能也不同。 豪华型轿车和豪华型suv两个细分市场的产品满意度明显高于其他，中级紧凑型车和入门级紧凑型suv两个细分市场跌幅较大。 (各分类的满意度排名见附表(/h/) )。

服务满意度包括销售和售后两部分，结果表明，各厂家经销商在日常经营中观察规范销售人员的表现，重视交易谈判过程，并且在试乘试乘方面做出了一定的努力，赢得了顾客的满意度。 但是，硬件环境的完善被忽视，在销售满意度的5个指标中，经销商的环境满意度得分最低。 售后市场的满意度也有同样的趋势，售后市场环境的满意度得分最低，其次是服务和汽车专柜。

总的来看，客户对环境的关注度在上升，但是目前销售环境和售后服务环境都没有达到客户的满意度。 公司需要投入越来越多的心血，重视服务中硬件设施的完整性。 另外，与销售满意度相比，售后服务满意度整体较低。 为了创造完善的服务流程，公司不应该只致力于提高销售服务的质量。

中汽中心下属的catarc满意度调查具备多年的研究基础，建立了完整的汽车客户研究体系，对中国汽车客户有着深厚的研究积累。 今后，中汽中心将继续跟进汽车市场和顾客诉求趋势，深入挖掘领域痛点，逐步细化和完整调研，为广大顾客的选车、购车和整车公司了解顾客诉求、把握汽车市场动态等各方面提供参考。

附表:满意度分数和排名

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