“J.D. Power：数字化体验成中国汽车售后保障服务满意度关键先生”

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7月底的北京，处于高温中的人们渴望秋风扫清。 本月最后一天，j.d. power (君迪)公布了中国汽车售后服务满意度研究结果，中国车主也渴望这种数字化体验落地。 这项进入第18年的研究表明，中国汽车售后保障服务市场发生了“数字化”的变革。

研究表明，维修顾问利用平板电脑提供售后服务的业主满意度比维修顾问未采用平板电脑的业主满意度高45分。 平板电脑的用途包括记录业主个人的新闻、查看车辆的保养/维修记录、列出问题的具体详细情况、获取费用估算等。 不仅如此，通过移动APP提示了解车辆维修进度的业主，比通过经销商/服务顾问的电话了解进度，自行等待维修完成的业主对服务顾问的满意度更高。

豪华车仍然是提高满意度的重要支撑

研究表明，全年汽车领域整体售后服务满意度整体得分( 710分)仅比去年高2分。 豪华车细分市场涨幅( +4分)略高于主流车细分市场) +1分)，自主企业品牌) ) 688分)与去年持平。 j.d.power中国区副总裁张华在接受《中国汽车报》采访时表示，过去一年，豪华车售后服务满意度的提高推动了整个领域的满意度提升。 随着中国企业品牌产品力和市场份额的提高豪华企业品牌面临着越来越高的压力提高了售后服务的满意度保持了市场竞争力

研究结果显示，奥迪( 774分)在豪华车企业品牌中汽车售后服务满意度排名第一，保时捷( 767分)和凯迪拉克) 759分)排名第二和第三。 长安福特( 737分)获得主要细分市场售后服务满意度第一位，其次是大众汽车( 735分)和北京现代) 730分。 排名前十的主要细分市场有荣威( 720分)、吉利) 719分、北汽高档宝) ) 715分3个自主企业品牌。

调查显示，授权经销商正在失去顾客和收益。 最近去非授权服务站的业主中，61%仍在保修期内，这个比例去年为54%。 不仅如此，业主在授权经销商支出的保养/维修费用从每年的2，450元降至每年的1，956元。 而且，非授权服务站的顾客满意度在提高。 未经许可的服务站的便利性、快捷性、成本效益和服务质量的提高正在赢得顾客的信赖。 与年相比，车主对街边非连锁快速维修服务站、汽车美容装饰店和零部件/轮胎零售服务店的满意度分别比上年提高0.67分、0.36分、0.28分( 10分)。

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通过数字体验提高服务满意度

调查显示，我国顾客对数字化体验的诉求不断提高，特别是90年代末业主对数字化的要求不断提高，使汽车售后市场呈现出数字化的新特征。 j.d. power副总裁兼亚太地区总经理乔杰说:“在当今时代，数字化在决定顾客体验和满意度方面越来越重要。 数字体验不再是“正”，而是“必须”。 经销商需要通过各种数字渠道和接点更好地与顾客进行交流。 ”

尽管是 ，经销商还不足以提供友好的数字化客户体验。 这项研究发现，40%的受访者在使用wechat/application软件进行预约时遇到了问题。 这包括预约条件难以达到( 14 )、网站/应用软件难以使用) 14 )、无法在所需时间预约) 13 )。 “仅靠数字化技术并不能真正利用它们来提高顾客的满意度和满足顾客的期望。 这也解释了为什么迄今为止，虽然数字化体验的满意度比较高，但只有很少一部分中国业主想利用数字化渠道从经销商那里寻求保养/维修服务。 ”乔杰想。 根据今年的研究结果，只有13%的受访者通过数字化渠道(包括主工厂和经销商网站、we chat/APP软件和电子商务平台)预约了车辆的维护/维修，但大部分业主(包括 (中国汽车报网) (/h/)。

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