“4S店服务更主动 救援速度待提高：暴雨来袭 汽车后市场服务“压力山大””

今年7月，无论是武汉这样的南方城市，还是北京这样的北方城市，都遭遇了暴雨。 一个旅行软件通过在暴雨时将表示平台上车辆位置的车模型变为船模型，与暴雨天气相呼应。 但是车不是船。 如果跑到积水的地方，车子会熄火抛锚变成水车，糟糕的水车可能再也跑不上马路了。 必须废弃。 暴雨已经过去了半个月，但后市场各服务主体仍然没有完成后续工作。

道路救助专业企业和临时成立的公益救助团体在暴雨中发挥了必要的救助功能，他们在加班加点做好应急准备后，救助工作基本恢复正常。 与救援同时进行的是保险企业，车辆送到指定维修地点后，保险企业的定损索赔人也停不下来，武汉这样的保险企业也因索赔额过高而不得不宣布破产。 在受暴雨影响稍大的地区，4s店和修理店至今仍排列着需要检查修理的车辆，但要完全送到业主手里可能还需要1个月到半年。 因暴雨浸水过多的车推定全损，保险公司必须拍卖，但部分车辆经维修厂维修后重新流入二手车市场，隐藏了后患者。

在这次暴雨中，一点点的业主在遇到水车时，会因为缺乏汽车常识而进行错误的操作，给车辆造成不必要的损伤。 另一方面，一些顾客至今缺乏风险意识，没有购买合适的保险，所以风险全部由个人承担，自己掏了很多钱。 因此，请求法律援助的业主也不少。 希望得到越来越多的赔偿金。

在暴雨试点下，后市场各服务主体在效率、质量、透明度、诚信等方面面临考察，为车主们的驾驶常识和风险意识敲响了警钟。

【服务考察】雨前、雨中、雨后

去年，虽然一度传出“4s店将被推翻”的论调，但对于冠水车的老板来说，4s店无疑是更值得信赖的选择。 业内人士表示，4s店在暴雨中扮演的角色，可以串起雨前、雨中、雨后的所有服务环节。

以北京地区为例，7月19日，在国家气象台发布暴雨预警后，不少4s店主动推出了照护服务，在相继向店内业主发出雨前提醒、观察若干事项等暴雨中，一时4s店也合理安装了被救车辆，并提供了保险。 雨后维修是4s店服务中最重要的，如果服务齐全，是将普通顾客变成忠实顾客的好机会，维修也将为4s店带来越来越多的利益。 另据记者了解，注重服务质量和专业性的独立维修店也将暴雨来临前后车涉水后的常识推送给业主，维修时更注重车的细节。

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随着新车利润逐渐变淡，经销商将汽车后服务作为首要利润点。 这是因为4s店向顾客发送“体贴”和“提醒”的邮件，促销自己的售后服务项目也引起了许多业主的关注。

据了解，北京遭遇暴雨时，涉水车发动机进水、变速器进水、车载电脑损坏等情况比比皆是，当时许多4s店正忙于维修冠水车。 但是，由于此次降水量集中在首都南部，在采访首都北部北京华盛顿昌东风日产4s店保险部主管梁宝强时，发现水冠水车的维修工作没有明显增加，但南城一时4s店一夜之间仍有大量事故发生，目前4s店的技师在加班修理。

相关人士表示，在浸水车稍多的店里，车主通常要等4~6周以上才能拿到自己的车，工期长，任务重。 对于需要更换零部件的进口车和底盘线多且复杂的高端企业品牌车，维护时间会变长。 另一方面，在遭遇4场暴雨袭击的武汉，许多私家车浸水，各4s店人满为患，工人绕轴，熬夜加班忙不过来，许多4s店的工作指示排到半年后。

在受暴雨影响更大的南方一些省市，经销商集团在灾后也发挥了不小的作用。 例如，庞大集团等不仅在第一线帮助车主救援，还向受灾群众捐赠了必要的食品、药品、生活用品等。

【速度测试】道路救援延迟造成打击

暴雨下，如果车熄火抛锚，车主需要等待救援车的到达，但这个等待时间是几个小时，有时需要等到第二天水位下降后救援车被送到附近的4s店。 速度是暴雨天气道路救援的一大重创。

以此次北京7月20日、21日两天的暴雨为例，受暴雨影响的地区集中在首都南部，尤其是城乡结合部最容易发生涉水受阻事故。 据路上平安汽车救援企业副社长郑立军介绍，暴雨两天，企业向北京地区出动了130辆救援车，但实时积压的任务量仍达到1000辆左右，是实际救援能力的3~4倍，20日的涉水车大多到21日未能得到救援

(/h ) )当问到如何确保救援速度时，郑立军表示，由于公路救援全天候工作，也随时关注天气变化，暴雨达到一定水平后将启动应急预案，让所有工作人员工作。 “突发情况下的救助确实不能保证平时的速度。 我们也只能死！ ’他这样说。 除了专业的道路救援企业活跃在第一线外，还有民间自发组织的公益救援队伍参加，虽然设备和技术专业性不够强，但其内部分工已经确定，为许多暴雨中的涉水车业主提供了道路救援工作。

记者表示，如果保险公司、4s店比较做好客户安抚工作，大部分业主对救援速度较慢保持比较可以接受的态度，但仍有业主在街上拦截救援车，加价托盘 救助的优先顺序通常是车主呼叫救援车，但如果车主是老人、患者、残疾人，即因暴雨而有生命危险的车主，救助企业也将优先解决这种紧急情况。 那么，冠水车通常怎么救援呢？ 郑立军介绍说，根据浸水车的程度，如果只是抛锚熄火的话，直接坐上救援车就可以了，但如果车被水淹了，只能等水面下降后再实施救助。 目前，路面救援车只能在距离水面60厘米以下的时候实施救援。

此外，利用互联网技术的道路救援企业也为业主提供了便利。 例如，汽车人偶、牧车网、远程信息技术等网络救援企业在这次暴雨中发挥着越来越大的作用。

【车主经历】车主对暴雨天4s店的服务满意吗

7月20日，在北京市南道行驶的孙先生发现，自己驾驶的宝马1系列不幸被水熄火，抛锚，水深仅20~30厘米。 通过这个水坑之前，孙先生下了车，注意前方的道路，看到宝马3系列轻松地通过了水坑，明确了安全后选择了通过，但车辆依然没能逃过涉水。

据为孙先生服务的4s店工作人员介绍，车是否熄火与底盘的高低没有必然联系，但与车头前方进气格栅的位置高低密切相关。 由于宝马1系的进气格栅的位置很低，在涉水路面上，发动机有可能浸水而容易破损。 孙先生说，车刚停，宝马7系的车6个小时前也在这里抛锚了。

(/h ) )车在水中熄火后，孙先生没有进行二次点火，而是直接打电话联系了4s店，呼叫了道路救援。 在原地等待了4个半小时之后，救援车辆终于撤回了车。 对此，孙先生说，虽然等待时间长，但北京一般都有暴雨，特别是在南城雨水影响较大的情况下，救援车到达晚也可以理解。

第二天，孙先生委托4s店修理事故。 4s店的维修技师拆开车检查车身时，发现这辆车的发动机体在这次暴雨中破损，需要更换。 发动机是汽车的中心部分，更换发动机的缸体很贵，如果业主自掏腰包损失太多。 孙先生以前上保险的时候，投入了包括涉水危险在内的几乎所有险种，所以更换发动机缸体的费用可以由保险公司支付。

在暴雨前后，当被问到是否对提供这些服务的主体不满意时，孙先生说:“我在这家4s店维护了多年，熟悉店内的服务情况，各方面都很满意和放心。

由于维护的进展，孙先生告诉记者，我想开车回家需要四个星期，在那之前是维护了两个星期。 据他说，经过北京这场暴雨，在修好的4s店，7月20日一晚上返回了60辆冠状水轮机。 另外，孙先生的宝马1系列是进口车，所以需要从海外订购零件。 这个修理周期会更长。 4s店的工作人员解释说，汽车的涉水修理通常需要6~8周。 另据记者介绍，这家4s店没有向孙先生提供备用代步车。

【相关链接】从暴雨天气到业主的5条建议
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建议1 :不要开车移动

暴雨天，4s店或独立维修店应事先通知车主，建议不要开车出行，即使需要开车出行也要了解路况，在积水的道路部分，特别是自己不知道的道路部分，要慎重检查

■提案2 :目视水位超过轮胎的三分之二时，不要通过

(/h ) ) )水位达到保险杠和轮胎的三分之二后，进行涉水行驶有一定的危险。 速度快的话，汽车的实际过水深会增加，雨水会从机舱和底盘进入车室内。

■建议3 :不停车、不换挡、不接油、涉水建议采用手动齿轮

尽量不停车、不换挡、不接油、不加速、低挡中高油门等速通过，以免引起大浪和水花。 此外，涉水通过最好采用手册。 由于自动变速器有可能在水中自动换挡，所以如果在换挡过程中发动机停止，水有可能进入，引起发动机熄火。

■建议4 :水中灭火不能立即开始

涉水中车辆熄火时，请勿再次点火后出发。 你需要原地等待救援。 重新启动后，进水的气缸受到冷凝水的冲击，发动机严重受损，这种错误操作导致的发动机损伤将无法获得保险赔偿，因此车主只能自己掏腰包支付。

■建议5 :关闭“自动启停”

对于排气管位置较低的车型，涉水时发动机可能会频繁停止，导致排气系统进水而无法起动，因此请务必关闭起停系统，使发动机处于不停止的状态。

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