“4S店砸坏的究竟是什么？”

篇前:4s店模式是舶来品，但在我国汽车市场起步初期，以其企业品牌服务的垄断尊贵感和专业规范性迅速定型，一举成为热门的主要汽车销售服务模式。 但是，随着汽车领域的迅速发展和费用环境的变化，网络和汽车新势力对现有销售模式的推翻，近年来4s店的生存受到了严峻的考验，面对层出不穷的负面形象——舆论的风口浪尖，4s店相继陷入了信任危机、被收购。

近日，北京某城市媒体暗访当地两家合资企业品牌4s店，发现两家4s店存在“损坏零部件定损再修”、“虚假清洗保养”、“禁用过多机油”等维修混乱问题 据该报道，许多业主对4s店破口大骂，导致濒临生存危机的汽车经销商再次陷入顾客信任的危机。

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■把车弄坏后一千两千

“4 s店坑人，不是谁都知道的秘密吗？” 这种领域的潜规则本来就有，但现在有，未来还有。 ”看完文章后，业主陈先生向记者吐槽。 与陈先生有同样看法的业主不在少数。

在上述媒体曝光的4s店潜入拍摄的视频中，穿着制服打着领带的4s店的工作人员挥舞着大锤，用力砸在汽车原来整齐的油箱框架上，直到完全弄坏框架后，手机停止了跳动

(/h ) ) )卧底记者追问时，工作人员说:“砸车会增加一两千元的收入。 做这个工作没有漂亮的人。 大家都这样做，不通融就赚不到钱。 基本上来决定损失的车辆都会被损坏一次。 4s店也是如此。 修理费不值钱。 例如，处理异响需要几十美元。 如果一天处理不了，一天就浪费了。 噪音是最难发现的，换个零件再拿钱肯定会更快”

在另一家4s店卧底的记者发现，在4s店服务专家的推荐下，客户选择了节气门深度清洗维护。 但实际上，为了节约时间，根本没有进行保养项目，工作人员直接将刚打开包装的洗涤剂放入废油回收箱。 另外，在换油项目中，4s店的维修技术人员故意切断客人剩下的油，在油箱上做好标记后放入废弃物箱进行回收。 对此的解释是:“客人也并不是冲着你来的。 在休息室喝茶和看电视。 行驶距离小的车辆不管是洗还是不洗节气门都没有太大差别。 即使客人开车也不会注意到异常。 有哪些常规的免费检查项目？ 如果有空，可以做几个项目？ 如果没有空，就直接用其他车辆的数据填满数量。 谁也不知道。 ”

该报道称，相关车企将与第一时间曝光的经销商违规行为进行比较，分别采取应对措施，对相关经销商进行不同程度的处罚。

■4 s店的行为有违法嫌疑

制造商声明发表后，媒体立即访问相关4s店，未采取停业措施，销售人员也未提及停业的相关情况，也未发现“接受调查”的迹象。

10月19日，北京市交通委员会丰台运输管理分局介入调查。 第二天晚上，这家经销商的店在门口贴上了“内部整顿、开业时间另行通知”的通知。 据该店市场总监介绍，车管局已经介入调查了此事。 这家店的修理、保养的报告系统已经关闭，现在店内只有几个销售人员在回答顾客的问题，不能销售新车。 修理厂修理的车辆也在等待以前的修理。

与另一家4s店存在的维保乱象比较，北京市房山区市场监督管理局已经介入调查，工作人员已对该店进行突击检查，调取维保车辆在该店的客户资料和案发当天的监控录像，取证完毕后根据相关规定予以处罚

另外，北京市房山区交通局汽车维修管理科负责人表示，该局也在介入调查此事，目前正在取证中，根据取证结果，将根据《北京市道路运输条例》对相关门店做出停业或罚款处罚。

北京德润律师事务所主任、高级合伙人童朋方律师表示，4s店损坏后定损维修、截留顾客油液回收出售的行为可能触犯中华人民共和国客户权益保护法，4s店需要承担三种责任。 首先是民事责任，客户可以向4s店投诉。 如果客户因此受到损害，可以向4s店要求赔偿，同时最高可以要求赔偿购买商品的费用或接受服务的费用的3倍。

店拖延或拒绝客户投诉要求的，客户可以向客户权益保护协会投诉，并向市场监管部门举报。 市场监管部门、客户权益保护协会也可以代表客户维权或进入仲裁。 之后，有管辖权的市场监督管理部门可以根据情节对4s店进行相应的行政处罚。

其次，4s店损坏零部件的行为，在情节造成严重金额的情况下，有可能构成故意损坏财物罪，但其目的是损坏零部件更换新的零部件，因此立案有可能困难，需要根据现实情况进行评价。

第三，如果客户只是去4s店维修，在维修中零件被损坏，4s店要求客户多支付相应的维修修理费用，如果客户支付完毕，4s店有合同诈骗的嫌疑。 保险公司委托他确定损害时，4s店有与保险公司进行合同诈骗的嫌疑。

■合资企业品牌的新车利润值为负

个别4s店伤害顾客利益的行为确实应该严格调查，但当然不会考虑将其归为潜规则搁置，如果不找出问题的根源，也无法防止类似问题的再次发生。 最近，我拜访了经销商，发现管理制度比较完善、客户维系良好的4s店在今年的新冠灾祸中也遇到了前所未有的困难，但在新冠灾祸得到比较有效的抑制之后，店客数量、新车销量、售后市场和产值迅速增加，截至今年9月，这样的日 但是，值得观察的是，市场上换价形势依然严峻，特别是汽车制造商希望利用第二季度、第三季度、第四季度弥补第一季度的损失，因此经销商必须折价销售以消化库存，回报制造商的利益 如果卖一辆新车赔一辆，经销商必须从售后服务板块获得更高的利润。 正是在这样不健康的市场环境下，各个4s店只追求售后服务的收入和利润，而对员工的违规操作视而不见。

中国汽车流通协会发布的《2019年全国汽车经销商生存状况调查报告》显示，2019年汽车费市场持续下跌，经销商市场竞争加剧，盈利能力进一步下降，4s店亏损面扩大到41%，收益率不足三成。 国六排放标准、降低新能源补贴等相关政策相继实施，供需矛盾突出，经销商以价换量，市场竞争加剧，制造商和经销商的生存状况受到了前所未有的挑战。 不仅如此，2019年我国汽车经销商网点数量多年来首次减少，上千家4s店关门。 据一家上海经销商透露，今年经销商关店情况不少。 上半年上海和周边地区已经有很多上汽大众4s店关门。 这在十年前是无法想象的。 届时，要成为上汽大众企业品牌的授权经销商并不容易。 因为代理这个企业品牌意味着利益的保障。

■构建健康生态系统“停止头脑的转动”

从车主的角度来看，修车的维护也面临着困境。 虽然路边的修理店价格便宜，但是零部件的质量和技术水平不太令人放心。 4s店虽然价格昂贵，但为了避免拥有制造商企业品牌所印证的“正统身份”以及保修期内维护问题的风险，客户通常在“三包”期内优先选择4s店。 客户选择4s店的最大决策因素可以说是放心。

实际上，10年前在4s店被人吐槽过“有点小病的大修”。 可以修理的零件一般就这样更换，也有把露出来更换车辆的油放入包里的4s店等。 “扩损”在维修领域并不新鲜，但社会独立维修店的水比这更深，顾客必须忍受4s店。

(/h ) ) )自从社会维修体系成熟，独立的维修链条开始切断以来，4s店面临着危机。 希望通过透明的维修和手机端的监控等方法，提高顾客对4s店的信心。 但是，虽然顾客选择4s店图既安心又省力，但国内的业主大多是汽修外行，即使维修技师在操作中做了一些“小动作”，业主也不太容易发现。 而且，正如暗访中明确的事故车辆维修一样，定损加维修时间可能需要几天，但业主并不是一直盯着整个行程。

从 制造商目前的解决方法来看，对相关经销商的解决还很困难，但治疗标准很难。 制造商对经销商有很多细致的考核标准，但上面有政策，下面有对策。 虽然制造商有监控各经销商服务质量的制度，但是如果经销商的生存状况和一线员工的考核方法和收入水平不合理，就仍然难以根除这种问题。 因此，汽车制造商也必须着眼于建立健康的汽车销售服务生态链，只有保证经销商通过正常的销售和服务获得合理的利润，才有可能不扭头，从顾客、保险企业身上“薅羊毛”。

另一方面，人们常说汽车维修市场也有需求过剩，市场进入洗牌期。 随着独立维护链和EC服务链的兴起，顾客会选择用脚投票。 4s店要度过“中年危机”，只有面对挑战，用优质的服务重塑领域形象，重新赢得顾客的信任。 【来源:中国汽车报网】

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